komunikace

Čím v telefonu nahradit chybějící neverbální komunikaci?

Věděli jste, že 93% předané informace je skrze řeč těla a pouhých 7 % skrze slova? Právem se přisuzuje velký význam komunikaci neverbální oproti verbální. A jak v telefonu nahradit chybějící neverbální komunikaci, zaujmout a nenudit?

Neoddělitelnou součástí telefonické komunikace je komunikace vokální. Vokální komunikace je souhrn hlasových prostředků každého člověka, které do sdělení přináší osobitost a jedinečnost. Pojďme se na ně postupně podívat. Pro lepší zapamatovatelnost jsem to nazvala HAD SPÍ, aneb jak nebýt uspávač hadů.

Hlasitost

Potichu kuňkající žába nebo hlasitý výkřik tygra v noční džungli? Ani jedno, hlasitost by měla být přiměřená. Volaný si sice hlasitost může upravit stisknutím tlačítek na telefonu. Je ale otázkou, zda váš hlas působí dostatečně sebevědomě, aby vás chtěl poslouchat. U hlasitosti se držte zlaté střední cesty. Zároveň se vyvarujte zvyšování hlasu v případě, že vám volaný nerozumí a raději přeformulujte své sdělení jinými slovy.

Artikulace

Správná výslovnost a pečlivá artikulace je pro srozumitelnost podstatná. Bez debat. Klient může být nedoslýchavý, telefonní hovor má špatnou kvalitu spojení nebo je volaný v rušném prostředí. V takových případech je potřeba artikulaci ještě více posílit.

Dynamika

Dynamika je dána hlasitostí řeči, jejími změnami a střídáním přízvučných a nepřízvučných slabik. S temperamentem člověka úzce souvisí rychlost řeči a při zrychleném projevu není prostor pro práci s dynamikou. Pokud vás v telefonu tlačí čas, nechtějte vše vysypat za každou cenu. Raději zkraťte sdělení na to nejnutnější a domluvte si jiný termín hovoru, kdy na vás klient bude mít více prostoru.

Stabilita

Stabilitu podpoříte tím, že budete na hovor perfektně připraveni. Stabilita není o ničem jiném, než o jistém a pevném hlasu, vaší přesvědčivosti a důvěryhodnosti. Pokud neznáte odpověď na dotaz, klientovi sdělte, že informaci ověříte a poskytnete mu ji později. Lepší přiznat, že nevíte všechno než nejistým hlasem dát najevo, že si svojí odpovědí nejste jistí.

Plynulost

Plynulý projev působí profesionálně a přesvědčivě. Nezapomínejte pracovat s pauzami, abyste nesklouzli k monotónnímu uspávači hadů.

Intonace

Intonace dává vašemu projevu opravdový význam. Klesejte hlasem, zdůrazněte důležité pasáže, hrajte si s pomlky a udržíte si klientovu pozornost.

Hrajte si se slovy, s hlasem a především volejte s úsměvem 🙂 Úsměv je v telefonu slyšet.

Spřátelím vás se sluchátkem

Začněte volat s úsměvem a úspěchem

Online kurz
Volejte s úsměvem
9 990 Kč
Staňte se mistry telefonické komunikace s úsměvem :)
  • DESATERO VOLÁNÍ S ÚSMĚVEM A ÚSPĚCHEM

    Získejte zdarma 10 tipů jak telefonovat bez obav

  • Archiv článků